آیا شما هم چنین تجربه ای داشته اید؟
سیمان: از دور و بری ها خیلی شنیده ایم و شاید هم خودمان تجربه کرده باشیم که در بعضی کشورهای اروپایی مثل آلمان، جنس فروخته شده نه فقط پس گرفته می شود بلکه بعضی فروشگاه ها برای پس گرفتن جنس فروخته شده، محدودیت زمانی هم ندارند و گاهی تا یکی دو ماه بعد می توان رفت به فروشگاه و گفت «ببخشید، من اینو نمیخوام».
اما در ایران، نه فقط از این شوخی ها نداریم بلکه حتی جنسی را هم که با فروشنده توافق شده است نمی توانیم تحویل بگیریم یا اگر عیب و ایرادی داشت یا جنس مورد نظر ما نبود، توجیه فروشنده یا پس دادن و تعویض، فرآیند ای اعصاب خردکن دارد. در اینجا گرچه شعار «همیشه حق با مشتری است» و به طور کلی «مشتری مداری» متداول شده اما در واقعیت، نه فقط حق با مشتری نیست بلکه این عبارت بیشتر شبیه یک طنز قدیمی شده است چون وقتی وارد یک فروشگاه می شویم، به فاصله چند سانتی متر از کاغذی که روی آن نوشته شده «همیشه حق با مشتری است»، انواع و اقسام تهدیدها و هشدارها را روی در و دیوار می بینیم: «هنگام خرید دقت کنید چون جنس فروخته شده به هیچ وجه تعویض یا پس گرفته نمی شود»، «دست نزنید»، «با خوراکی وارد نشوید»، «سوا نکنید»، «از محصولات ما عکس نگیرید» و....
حتی در ادبیات بعضی فروشنده ها هم این نادیده گرفتن مشتری دیده می شود. خیلی اوقات وقتی قیمت چیزی را پرسیده ایم و گفتیم لطفا جنس را بیاورید تا ببینیم، فروشنده گفته است: «اگه میخری بیارم». از این نظر، ظاهرا وانتی های دوره گرد هندوانه فروش از بسیاری از مغازه های لاکچری، مشتری مدارترند چون خیلی هایشان هندوانه را به شرط چاقو می فروشند و اگر هندوانه خوب نبود، می توانید آنرا نخرید!
البته برخی از فروشگاه ها هم اینطور نیستند اما غالبا همین رفتار را دارند. در عمل هم خیلی فروشگاه های کمی را می بینید که همیشه حق را به مشتری بدهند. همه اینها را بگذارید کنار بی اعتبار بودن گارانتی اجناس در بیشتر موارد و عدم شمول خیلی از حوادث و اتفاقات در گارانتی ها، گرانفروشی ها، کم فروشی ها و... تا ببینید دقیقا چه بلایی دارد سرمان می آید.
گرچه ما قانونی به نام قانون پشتیبانی از مصرف کنندگان داریم و بتدریج فرهنگ پشتیبانی از مصرف کننده در حال ترویج است اما این قانون آنطور که باید درست اجرا نمی گردد و نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری هم روندی بسیار کند دارد. قسمتی از این ماجرا ناشی از ضعف در نظارت است، بخشی به علت عدم پیگیری مردم بدلیل بی حوصلگی، مشغله های کاری و... است و بخشی هم به عدم فرهنگسازی بازمی گردد.
در این میان، فروشگاه های اینترنتی و اینستاگرامی هم به لیست فروشگاه های مورد مراجعه مردم اضافه شده و دردسرهای خرید حضوری و گاهی بدتر از آنها، حالا به خریدهای آنلاین هم راه پیدا کرده است.
این روزها خیلی ها از تجربه های ناموفق خریدهایشان می گویند؛ از خرید حضوری گرفته تا آنلاین و قیمت های سرسام آور و کیفیت های پایین؛ مسئله ای که موجب آزار بسیاری شده تا جایی که پای دردِ دل افراد به شبکه های اجتماعی هم باز شده است: «یه ماه پیش رفتم یکی از فروشگاهای بزرگ فرش که تبلیغاتش همه جا هم هست. دو تا فرش خریدم ولی چون جنس فروشگاه جور نبود فقط یکی از فرشا رو تحویل داد. گفت اون یکی رو هم میگیم براتون بفرستن اما یک ماه گذشت و خبری نشد. خودم زنگ زدم بهشون، یکی از کارمندا با کلی معذرت خواهی گفت کارخونه نخ نداره و از اون فرشی هم که پسندیدم موجود نداشته تا برام بفرستن. بعدش خواست باردیگر سر بزنم به فروشگاه و این دفعه با تخفیف ویژه یه فرش دیگه انتخاب کنم. قیمتا نسبت به یک ماه گذشته خیلی افزوده شده بودن با این وجود من یه فرش دیگه انتخاب کردم اما موقع حساب و کتاب متوجه شدم دارن بیشتر از مبلغی که برای فرش قبلی دادم می گیرن و از تخفیفی که گفته بودن هم خبری نیست. پس از کلی بحث و جدل، مدیر فروشگاه اومد و گفت می تونم فردا پولتونو بریزم به حسابتون. اما من زیر بار نرفتم. خیلی تعجب کرده بودم. یک ماه از پولی که داده بودم گذشته بود، نه فقط کالایی دریافت نگرفته بودم که حالا باید ۲۴ ساعت دیگه هم صبر می کردم تا پولمو پس بدن! انقدر مقاومت کردم تا بالاخره فرشی که سفارش داده بودمو از انبار پیدا کردن و آوردن. با آنکه قیمت فرش هم بیشتر شده بود من مبلغ اضافی پرداخت نکردم و اومدم خونه. این برام درس عبرت شد که دیگه هیچ گاه گول تبلیغات زیاد تلویزیونی و بیلبوردهای اتوبان رو نخورم و پامو یه همچین جاهایی نذارم.» این، تجربه «مریم» از خرید یک ماه پیش خود است.
تجربه «کاظم» را هم بخوانید: «کیک تولد، کیلویی ۶۵ تومن. دقیقا دو کیلو و ۵۰ گرم وزنش شده. میگم چرا ۱۶۵ تومن کارت کشیدید؟ میگه پول فوندانت رو جدا می گیریم. میگم خب خیلی هم عالی پس چرا کیک رو دو کیلو حساب کردی؟ مگه وزن فوندانت نیومده روی کیک؟ میگه فوندانت که وزن زیادی نداره. بگید که تو پاچه م نکرده و روش محاسبه ش همینه!»
از این دست تجربیات زیادند. «زینال» هم طی یک سال سه بار لوازم منزل خریده که بگفته خودش هر بار به یک شکل سرش را کلاه گذاشته اند و حتی جایی برای شکایت هم نگذاشته اند.
تجربیات خریدهای اینترنتی هم که بارها سوژه خنده شده اند؛ کالاهایی که برای سفارش دادن، عکسهایی مشابه ژورنال های خارجی داشته اند اما هنگام تحویل گرفتن، کالایی که به دست مشتری رسیده هیچ شباهتی به آنچه نمایش داده شده بوده، نداشته اند.
اما اگر با کم فروشی یا امثال این تجربیات روبه رو می شویم بهترین واکنش چیست؟ چگونه می توانیم از حق خود دفاع نماییم یا چگونه با فروشنده متخلف برخورد نماییم تا اختتام خوشی برایمان داشته باشد؟
نفیسه حناچی - مددکار اجتماعی و دانشجوی دکتری جامعه شناسی توسعه - معتقد است: «می توان این مساله را از دو دیدگاه جامعه شناسی و روانشناسی بررسی کرد. باتوجه به آنکه ایران جامعه ای مصرف گراست، خریدکردن یکی از علایق جامعه ماست. از دیدگاه روانشناسی اجتماعی، وقتی جامعه ما به سمت مصرف گرایی پیش می رود، خریدکردن تبدیل به یکی از دغدغه ها و راه هایی برای تخلیه هیجانات می شود و ممکنست بنا بر این بعنوان خریدار دقت کافی را در حین خرید نداشته باشیم و درگیر هیجانات خود و تعریف و تمجید فروشنده از کالا و تسلیم به خرید شویم. اگر در چنین شرایطی گرفتار ضرر اقتصادی شویم لزوما نمی توان گفت فروشنده ها دغل کارند بلکه گاهی خریدار هم باید نقش خودرا در فرآیند خرید در نظر بگیرد.»
او به خریدهای اینترنتی هم اشاره می کند: «بحث فروشگاه های اینترنتی در کشور ما بسیار نوپاست و معمولا کسب و کارهای نوپا با لطمه های بالایی همراهند. متاسفانه زمانی که تکنولوژی وارد کشورهای در حال توسعه می شود، سواد و فرهنگ آن وارد نمی گردد یا دیرتر وارد می شود؛ بنا بر این افراد نمی دانند چگونه از تکنولوژی وارداتی استفاده کنند. کسب و کارهای اینترنتی پس از شیوع ویروس کرونا در ایران بسیار پررنگ تر از قبل شده است و می توان آنرا از دو دیدگاه خرد و کلان بررسی کرد. در نگاه خُرد، چگونگی برخورد افراد با این مساله و در دیدگاه کلان چگونگی پاسخگوبودن سیستم های جامعه مطرح است. داشتن سواد رسانه ای در خرید آنلاین و انتخاب فروشگاه های اینترنتی نقش موثری دراین زمینه دارد. معمولا افراد پس از ناموفق بودن خریدشان از فضای مجازی، نقش خودرا نادیده می گیرند و فقط سیستم ها را نقد می کنند. سوال اینجاست که مردم تا چه اندازه برای خرید اینترنتی سواد رسانه ای دارند یا زمانی که تصمیم به خرید می گیرند چه اندازه سایت مربوط به آنرا بررسی می کنند؟ چرا وقتی قیمت پایین محصولی را می بینند از خود نمی پرسند در چنین وضعیت اقتصادی، یک محصول با قیمت پایین چگونه عرضه می شود؟ بدین سبب نباید سهم افراد در ناموفق بودن یک خرید به صورت اینترنتی نادیده گرفته شود.»
این جامعه شناس به ایسنا می گوید: «در شرایطی که متوجه می شویم بهر دلیلی خرید موفقی نداشته ایم، می توانیم به این مساله اعتراض نماییم اما نحوه اعتراض مهم می باشد. ممکنست سوال پیش بیاید در چه وضعیتی و به چه شکلی می توان اعتراض کرد؟ در حقیقت افراد به دو صورت با این مساله برخورد می کنند. زمانی که سر برخی افراد در خرید حضوری یا آنلاین کلاه می رود، آن کالا را دریافت می کنند و اعتراض هم نمی کنند برای اینکه معتقدند اعتراضشان راه به جایی نمی برد که این از نظر روانشناسی معنای تسلیم شدن می دهد. در عین حال برخی افراد هستند که ترجیح می دهند به صورت پرخاشگرانه با این مساله برخورد کنند در صورتیکه وقتی مذاکره ای بین خریدار و فروشنده صورت می گیرد، باید به شکلی باشد که دو طرف احساس برد - برد کنند و یک مذاکره موفق، همراه با احترام و بدون تحقیر طرفین جلو برود. گاهی فروشنده، سرمایه گذار نیست بلکه فقط یک واسطه است، بنا بر این مهمست لحن و درخواست ما از فرد توام با احترام و جرات مندی و بدون تحقیر یا تهدید باشد. مهارت جرات مندی برای اعتراض به این مساله نقش مهمی دارد که متاسفانه این مهارت در جامعه ما بسیار ضعیف است و بدتر از آن، عنوان جرات مند بودن به اشتباه به افراد پرخاشگر داده می شود. بهتر است افراد باتوجه به خسارتی که متحمل می شوند و پیش از آنکه وارد پیگیری قضایی شوند با کارشناس مربوطه ای که سفارششان را ثبت کرده است، تماس بگیرند. اگر مسئله برطرف نشد و توضیحات لازم را دریافت نکردند با مدیران فروشگاه ارتباط برقرار کنند. خیلی مهمست که خریدار با چه لحن و ادبیاتی برای احقاق حق خود به موضوع ورود کند. اگر با ادبیات طلبکارانه وارد عمل شود اساسا مذاکره با تشنج پیش می رود و احساس برد - برد به وجود نخواهد آمد.»
حناچی درباره اینکه چطور می توان دراین زمینه فرهنگ سازی کرد که موجب توسعه فرهنگی شود، توضیح می دهد: «به طور کلی توسعه فرهنگی، مبحث کلانی است و زیرساخت های جامعه باید برای توسعه فرهنگی آماده باشد. گرچه گفته می شود هر کسی باید از خودش شروع کند اما گاهی اوقات اتفاقاتی که در جامعه می افتد به بحث های عمیق فرهنگی نیاز دارد و فقط با تغییری که فرد در خودش ایجاد می کند، پیش نمی رود. به عبارتی گاهی نمی توان مباحث و مشکلات جامعه را در حد فردی تقلیل دهیم. از طرفی دغدغه های مردم آنقدر زیاد است که وقتی برای خرید می روند دیگر حوصله کافی برای اعتراض ندارند. برای فرهنگ سازی در این عرصه به زیرساخت های لازم نیاز داریم تا زمانی که فردی محصولی را می خرد و از آن احساس نارضایتی می کند بتواند آنرا بیان کند و از آنجائیکه این سیستم وجود ندارد در نتیجه مشتری مداری گاهی با مشکل مواجه می شود. از طرفی سیستم های جامعه ما تا چه اندازه در مقابل کسب و کارهای اینترنتی پاسخگو هستند؟ آیا نظارت لازم درباره چنین کسب و کارهایی به ویژه در اینستاگرام وجود دارد؟ بنا بر این نقش رسانه های جمعی در آگاه سازی مردم جامعه هم یکی از موضوعاتیست که نمی توان از آن چشم پوشی کرد.»
اگر شما هم تجربه خرید ناموفق داشته اید، آنرا با ما به اشتراک بگذارید و از نحوه برخورد و نتیجه ای که دریافت کرده اید بگویید. به نظر شما بهترین شیوه برخورد چیست؟
منبع: 30man.ir
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب